Comércio eletrônico e direitos do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor – CDC é aplicável para todas as relações de consumo, incluindo o comércio eletrônico. Assim, é indispensável conhecer os direitos e garantias do consumidor. Destacamos os seguintes deveres do fornecedor de bens e serviços:

• informações claras sobre produto ou serviço, incluindo sobre risco à saúde e à segurança dos consumidores;
• atendimento facilitado ao consumidor;
• descrição do nome empresarial e CNPJ do fornecedor de maneira facilmente visível no website;
• endereço físico e eletrônico para contato;
• preço, condições de pagamento, prazos de entrega, dentre outras condições.

É importante destacar que a não observância desses requisitos pode acarretar consequências. Se o website não apresentar informações claras e em destaque, elas serão consideradas como não fornecidas. Caso as informações nele prestadas sejam consideradas falsas o produto será entendido como defeituoso, permitindo ao cliente solicitar sua substituição ou o cancelamento da compra com reembolso integral, além de possíveis indenizações por perdas e danos, entre outras medidas cabíveis.

Existem outras leis que regulamentam o comércio eletrônico, como a Lei Geral de Proteção de Dados, que vamos examinar nos textos seguintes, sendo necessário adotar determinadas medidas consideradas boas práticas, que possuem potencial para mitigar eventuais sanções e penalidades.

Termos de uso

É boa prática divulgar no website e no aplicativo os termos de uso que descrevam de forma clara e detalhada as condições gerais de contratação. A redação desses termos deve usar linguagem clara e compreensível para o público em geral.

A elaboração dos termos de uso deve ser feita conjuntamente entre os responsáveis pela gestão do comércio eletrônico e por consultoria jurídica especializada, visando garantir que eles sejam compatíveis com a proteção do consumidor.

Mídias sociais

É importante também disponibilizar canais de atendimento para interações via mídias sociais, seja para esclarecer dúvidas, responder a reclamações, ou mesmo interagir com o cliente para melhorar o engajamento da página.

Mesmo que a loja virtual não realize a venda de produtos e serviços diretamente nas suas páginas das redes sociais, é necessário informar os preços e condições de pagamento na postagem de produtos ou serviços.

Nas vendas realizadas em transmissões ao vivo também é importante ser claro e transparente na descrição dos produtos e serviços, assim como em relação ao preço e condições de pagamento, especialmente no caso de ação promocional.

Na hipótese de contratação de influenciadores digitais ou celebridades para anúncios em mídias sociais, é legalmente obrigatório informar ostensivamente aos consumidores de se tratar de publicidade paga.

Prevenção a fraudes

Apesar do esforço para combater fraudes no comércio eletrônico, o consumidor continua sujeito a ser vítima de diferentes ações criminosas, como páginas falsas de e-commerce, violação de segurança na sua conta para sequestro de dados pessoais e de pagamento, dentre outras. O investimento em segurança é fator essencial.

Crianças e adolescentes

A comercialização de produtos e serviços para crianças e adolescentes é tema delicado. As proibições aplicáveis às lojas físicas também se aplicam ao comércio eletrônico, sendo vedada a venda de bebidas alcoólicas e cigarros a elas, por exemplo. As lojas virtuais que comercializam produtos destinados a eles devem adotar medidas razoáveis para verificar a idade dos seus clientes.

Crianças podem comprar bens de pequeno valor, como, por exemplo, lanches ou brinquedos em lojas infantis. Porém, o cenário em compras online demanda análise jurídica caso a caso para restringir ou autorizar a compra por pessoas menores de 12 anos.

No caso dos adolescentes, é necessário também ponderar o tipo de produtos e serviços comercializados e examinar, de forma individualizada, as políticas e os termos do comércio eletrônico.